Call- und Service-Center

Wie Unternehmen mit Kunden am Telefon umgehen, bestimmt auch, wie das Unternehmen als Ganzes wahrgenommen wird, inklusive seiner Produkte. Telefonische Kontakte sind Brennpunkte der Kundengewinnung und -bindung. In der Praxis zeigt sich, dass sich viele Unternehmen vom Wettbewerb abheben, weil sie einen hervorragenden telefonischen Kundenservice haben. Den Beratenden am Telefon kommt also eine Schlüsselstellung zu, die mit dem Abarbeiten von Checklisten nicht zu erfüllen ist. Vielmehr braucht es Mitarbeitende, die mitdenken können und wollen – und die richtigen kommunikativen Kniffe beherrschen.

Unsere Philosophie: Keine „Konzept-Trainings“ sondern Lösungs-Trainings!

Inhalte

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  • Erwartungshaltung der Anrufenden
  • Der erste Eindruck am Telefon: Der Kunde ist willkommen!
  • Wertschätzung und natürliche Freundlichkeit als Grundvoraussetzungen
  • Kundentypen erkennen und sich darauf einstellen
  • Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
  • Aktive Gesprächsführung
  • Gesprächstechniken beherrschen: Aktiv zuhören, die richtigen Fragen stellen
  • Schnelle Problemanalyse und Handlungsstrategien am Telefon
  • Umgang mit Reklamationen und schwierigen Kunden
  • Kundenorientierte Nutzenargumentation
  • Erfolgreicher Abschluss von Telefongesprächen
  • Erkennen und individuelle Behandlung von stressigen Situationen

weitere Module

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  • Neukundengewinnung
  • Grundlagen der „Kaltakquise“
  • Möglichkeiten das Gespräch zu „drehen“
  • Beschwerden positiv nutzen
  • Kundenzufriedenheit erhöhen und erhalten

Methodik

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  • Kurzvorträge
  • Einzel- und Gruppenarbeiten
  • Hoher Anteil an praktischen Übungen
  • Fallstudien aus der Praxis der Teilnehmenden
  • Transferhilfen für den Alltag
  • Side-by-Side Coaching In- und Outbound
  • Aktives Coaching während der Live-Telefonie
  • Individuelle Hilfestellung und Auswertung des durchgeführten Telefonats